1. OBJETIVO
Definir los parámetros a tener en cuenta para realizar el proceso de devoluciones de acuerdo a la normatividad vigente y al modelo de negocio de Edexa.
2. ALCANCE
Esta política aplica para todas las devoluciones de productos realizadas a Edexa por producto o servicio no conforme.
3. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
Las responsabilidades estarán documentadas en el presente procedimiento.
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Cambio: Proceso que se realiza para atender en detalle las solicitudes del cliente.
Outlet: Producto con condiciones físicas y/o baja rotación; por este motivo presentan diferencia en precios generalmente a favor del cliente.
Producto personalizado: Producto que cuenta con demarcación del cliente.
Spot: Tipo de producto que se solicita bajo encargo o bajo requerimientos puntuales del cliente.
Devolución: Proceso en el cual se realiza el rechazo de una mercancía. Dicho rechazo se puede ocasionar por condiciones de entrega desfavorables, por disposición del cliente o falta de calidad.
5. CONTENIDO
Canales de atención:
• Asesor comercial.
• Correo electrónico: servicioalcliente@edexa.com.co
• Línea fija: (601) 747 0260 ext. 4118
• Celular: 311 804 4824
• Página web: www.edexa.com.co
Horarios de atención lunes a viernes de 7:15 a.m. a 5:00 p.m.
Derecho de Retracto
En caso de ejercer el derecho de retracto sobre uno o varios productos ya recibidos, el cliente deberá realizar el reporte dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la entrega del pedido, a través de cualquiera de los canales de atención.
Al momento del contacto, es indispensable indicar los datos para rastrear el Pedido.
Requisitos para ejercer el derecho de retracto:
El producto no debe haber sido utilizado y debe estar en las mismas condiciones en que fue entregado, en caso que sea necesario, se solicitará registro fotográfico.
No aplica para productos adquiridos como compras especiales, outlets, spot, fabricados o solicitados expresamente para el cliente.
Los costos de transporte y otros gastos asociados a la devolución serán asumidos por el cliente.
El producto deberá enviarse dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde la solicitud inicial.
Una vez recibido, se realizará una inspección para determinar la aprobación o rechazo de la devolución. Posteriormente, se enviará una notificación vía correo electrónico con el resultado de la evaluación y los pasos a seguir.
En caso de aprobación, el reembolso se realizará en un plazo máximo de treinta (30) días calendario.
Si el producto no cumple con las condiciones para devolución, será retornado al cliente con una justificación formal.
Cuando el producto se encuentre en el cliente, este proceso deberá tramitarse internamente a través del formulario de recogida de producto.
· Devolución de mercancía:
El primer escenario de devolución lo puede realizar el cliente en el momento de la entrega relacionando en el documento de entrega el motivo de devolución (servicio o novedad con el producto). El transportador debe comunicar a logística la novedad, y logística debe gestionar con las partes involucradas subsanarla. En caso de no ser posible, se aceptará la devolución de la mercancía.
Adicionalmente, el cliente podrá realizar el reporte dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la entrega del pedido, aplica las mismas condiciones mencionadas en el derecho a retracto.
Cambio de productos personalizados, spot y promocionales:
Los productos catalogados como personalizados, spot y promocionales no tienen cambio, para estos casos Edexa dejará constancia de la información brindada al cliente.
Cambio por baja rotación o liquidación del negocio.
Este cambio solo aplica previa validación de la Gerencia General y/o del proceso de Abastecimiento para clientes con cartera pendiente con Edexa.
Los productos a devolver no deben presentar uso, deben estar en óptimas condiciones estéticas y funcionales, con empaque original, accesorios y manuales si aplica. En el caso de productos perecederos deben tener una fecha de caducidad mayor a 4 meses.
Los costos de transporte serán asumidos en común acuerdo.
Para los siguientes casos, se deberá tramitar internamente como una PQR.
- Calidad de productos:
El cambio de productos no perecederos defectuosos está condicionado al tiempo de garantía según indicación del proveedor, el tipo de producto y/o novedad. Se podrá realizar el cambio del producto o dado el caso la devolución de dinero, según resultado de validación, a continuación, se relacionan tiempos de referencia:
a. Papelería: máximo 6 meses
b. Aseo: máximo 12 meses
c. El cambio de productos perecederos defectuosos está condicionado a una inspección de la locación de almacenaje, en la cual se debe evidenciar que el producto cumpla con las condiciones de almacenamiento. La cual se puede realizar presencialmente o por medios virtuales, adicional se realiza un estudio de la cadena de abastecimiento del producto; una vez validada la condición ambiental se procederá a emitir una respuesta sobre la solicitud realizada.
- Requisitos para gestionar una reclamación por calidad:
· Describir claramente los defectos del producto.
· Adjuntar evidencia fotográfica que incluya:
· Cara principal del empaque.
· Número de lote y fecha de vencimiento.
· Imagen del defecto o novedad.
· Una vez se reciba la reclamación y validar su aceptación, servicio al cliente informará al usuario sobre los pasos y medios para entregar el producto y realizar la verificación correspondiente.
- Otras novedades (Facturado y no enviado, Producto averiado, próximo a vencer):
El cliente debe revisar el pedido al recibirlo. Si hay productos averiados, debe devolverlos en ese momento, si falta algún producto, debe dejar constancia en el documento de entrega o reportarlo dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la entrega del pedido a través de los canales de atención.
Para productos con fecha de vencimiento cercana, pueden devolverse al recibir el pedido o reportarse hasta cinco (5) días calendario después de la entrega del pedido.
Todos los casos serán validados, y se notificará al cliente la respuesta y pasos a seguir.
PO-CI-02
Versión: 4
Fecha: 25/06/2025