1.    OBJETIVO

Definir los parámetros a tener en cuenta para realizar el proceso de devoluciones de acuerdo a la normatividad vigente y al modelo de negocio de Edexa.

2.    ALCANCE

Esta política aplica para todas las devoluciones de productos realizadas a Edexa por producto o servicio no conforme.

3.    RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

Las responsabilidades estarán documentadas en el presente procedimiento.

4.    TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Cambio: Proceso que se realiza para atender en detalle las solicitudes del cliente.

Outlet: Producto con condiciones físicas y/o baja rotación; por este motivo presentan diferencia en precios generalmente a favor del cliente.

Producto personalizado: Producto que cuenta con demarcación del cliente.

Spot: Tipo de producto que se solicita bajo encargo o bajo requerimientos puntuales del cliente.

Devolución: Proceso en el cual se realiza el rechazo de una mercancía. Dicho rechazo se puede ocasionar por condiciones de entrega desfavorables, por disposición del cliente o falta de calidad.

5.    CONTENIDO

Se puede realizar la solicitud de cambio por los siguientes medios:

§  Presencialmente con el transportador

§  Teléfono: 7470260

§  Correo electrónico: servicioalcliente@edexa.com.co

§  Página WEB: www.edexa.com.co

Tipos de solicitud de cambio y devolución:

1.    Cambios y devoluciones por insatisfacción con el producto:

a.    El primer escenario de devolución lo puede realizar el cliente en el momento de la entrega relacionando en el documento el motivo de devolución (servicio o novedad con el producto). El transportador debe solicitar autorización de logística.

b.    Para el segundo escenario el cliente tiene 5 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del producto para solicitar el cambio o devolución de producto por especificaciones técnicas del producto.

·         Para realizar la validación del estado del producto el cliente debe adjuntar evidencia del estado del producto el cual debe estar en las mismas condiciones en las cuales fue entregado, es decir no debe presentar uso, debe estar en perfectas condiciones físicas y funcionales, con empaque original, accesorios y manuales si aplica.

·         El proceso comercial debe realizar la solicitud de recogida y/o reclamo en el formato establecido.

·         La devolución está condicionada a aprobación de las áreas comercial, abastecimiento.

·         Una vez validada la evidencia del estado del producto por parte de los procesos involucrados y cumpla con las condiciones se procederá a informar la recogida, de lo contrario se darán a conocer las razones por las cuales no procede la solicitud.

·         Los costos de transporte deben ser asumidos en común acuerdo.

2.    Cambios por productos defectuosos

·         El cambio de productos no perecederos defectuosos está condicionado al tiempo de garantía indicado en la ficha técnica del proveedor, se podrá realizar el cambio del producto o dado el caso la devolución de dinero, según acuerdo del proveedor y cliente.

·         El cambio de productos perecederos defectuosos está condicionado a una inspección de la locación de almacenaje, en la cual se debe evidenciar que el producto cumpla con las condiciones de almacenamiento recomendado por la industria. La cual se puede realizar personalmente o por medios virtuales, adicional se realiza un estudio de la cadena de abastecimiento del producto; una vez validada la condición ambiental se procederá a emitir una respuesta sobre la solicitud realizada.

3.    Cambio de productos personalizados, spot y promocionales:

·         Los productos catalogados como personalizados, spot y promocionales no tienen cambio, para estos casos Edexa dejara constancia de la información brindada al cliente.

4.    Cambio por baja rotación o liquidación del negocio.

·         Este cambio solo aplica para clientes con cartera pendiente con Edexa. Los productos a devolver deben estar en perfectas condiciones estéticas y funcionales, con empaque original y accesorios y manuales si aplica.

·         Es necesario contar con la autorización de gerencia general y/o abastecimiento.

·         En el caso de productos perecederos deben tener una fecha de caducidad mayor a 4 meses.

5.   Servicio no conforme

La devolución por este motivo la puede realizar el cliente en el momento de la entrega, el transportador debe comunicar a logística la novedad, y logística debe gestionar con las partes involucradas subsanarla. En caso de no ser posible, se aceptará la devolución de la mercancía.

PARÁGRAFO

Es responsabilidad de los Gerentes y/o jefes de área la divulgación de este documento al colaborador a cargo que interviene en el mismo, adicionalmente informar oportunamente los cambios que se pueden generar en los procesos con el fin de actualizar el documento.

La omisión o incumplimiento de los parámetros descritos en este documento, es causal para la aplicación de las sanciones disciplinarias respectivas de acuerdo con el código sustantivo de trabajo y el reglamento interno de la empresa.

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