1.    OBJETIVO

Definir los parámetros a tener en cuenta para realizar el proceso de devoluciones de acuerdo a la normatividad vigente y al modelo de negocio de Edexa.

2.    ALCANCE

Esta política aplica para todas las devoluciones de productos realizadas a Edexa por producto o servicio no conforme.

3.    RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

Las responsabilidades estarán documentadas en el presente procedimiento.

4.    TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Cambio: Proceso que se realiza para atender en detalle las solicitudes del cliente.

Outlet: Producto con condiciones físicas y/o baja rotación; por este motivo presentan diferencia en precios generalmente a favor del cliente.

Producto personalizado: Producto que cuenta con demarcación del cliente.

Spot: Tipo de producto que se solicita bajo encargo o bajo requerimientos puntuales del cliente.

Devolución: Proceso en el cual se realiza el rechazo de una mercancía. Dicho rechazo se puede ocasionar por condiciones de entrega desfavorables, por disposición del cliente o falta de calidad.

5.    CONTENIDO

Se puede realizar la solicitud de cambio por los siguientes medios:

§  Presencialmente con el transportador

§  Teléfono: 7470260

§  Correo electrónico: servicioalcliente@edexa.com.co

§  Página WEB: www.edexa.com.co

Tipos de solicitud de cambio y devolución:

1.    Cambios y devoluciones por insatisfacción con el producto:

a.    El primer escenario de devolución lo puede realizar el cliente en el momento de la entrega relacionando en el documento el motivo de devolución (servicio o novedad con el producto). El transportador debe solicitar autorización de logística.

b.    Para el segundo escenario el cliente tiene 5 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del producto para solicitar el cambio o devolución por especificaciones técnicas del producto (previa validación de procedencia con el área encargada.)

·         Para realizar la validación del estado del producto el cliente debe adjuntar evidencia del estado del producto el cual debe estar en las mismas condiciones en las cuales fue entregado.

·         El proceso comercial debe realizar la solicitud de recogida y/o reclamo en el formato establecido.

·         La devolución está condicionada a aprobación de las áreas logística, abastecimiento y servicio al cliente.

·         Una vez validada la evidencia enviada por el cliente del estado del producto por parte de los procesos involucrados y cumpla con las condiciones se procederá a informar la recogida, de lo contrario se darán a conocer las razones por las cuales no procede la solicitud.

·         Los costos de transporte deben ser asumidos en común acuerdo.

2.    Cambios por productos defectuosos

·         El cambio de productos no perecederos defectuosos está condicionado al tiempo de garantía según indicación del proveedor, se podrá realizar el cambio del producto o dado el caso la devolución de dinero, según resultado de validación.

·         El cambio de productos perecederos defectuosos está condicionado a una inspección de la locación de almacenaje, en la cual se debe evidenciar que el producto cumpla con las condiciones de almacenamiento. La cual se puede realizar presencialmente o por medios virtuales, adicional se realiza un estudio de la cadena de abastecimiento del producto; una vez validada la condición ambiental se procederá a emitir una respuesta sobre la solicitud realizada.

3.    Cambio de productos personalizados, spot y promocionales:

·         Los productos catalogados como personalizados, spot y promocionales no tienen cambio, para estos casos Edexa dejará constancia de la información brindada al cliente.

4.    Cambio por baja rotación o liquidación del negocio.

·         Este cambio solo aplica para clientes con cartera pendiente con Edexa. Los productos a devolver no deben presentar uso, estar en óptimas condiciones estéticas y funcionales, con empaque original, accesorios y manuales si aplica.

·         Es necesario contar con la autorización de gerencia general y/o abastecimiento.

·         En el caso de productos perecederos deben tener una fecha de caducidad mayor a 4 meses.

5.   Servicio no conforme

La devolución por este motivo la puede realizar el cliente en el momento de la entrega, el transportador debe comunicar a logística la novedad, y logística debe gestionar con las partes involucradas subsanarla. En caso de no ser posible, se aceptará la devolución de la mercancía.

PO-CI-02
Versión 3

Fecha: 13/02/2024